Efeito Dominó

Imagine comigo: São diversas peças de dominó, em pé, numa fileira. Uma derruba a outra até que todas estejam no chão. Isso é o “Efeito dominó”, como é mais conhecido, ou, então, em cascata ou em cadeia. O termo, além de uma alusão a um famoso passatempo, significa o desencadeamento de uma série de acontecimentos semelhantes de média, longa ou infinita duração.

Um simples toque na primeira peça da fileira e todas as demais repetem o mesmo movimento.Um “foward”, um twit, um post ou um vídeo podem ter a mesmo efeito na internet. E nesse caso, ele, o efeito, pode ser de infinita duração. Nos últimos tempos, os consumidores têm optado pelas redes sociais para chamar a atenção e resolver seus problemas com as empresas, abrindo mão de fazer contato com o SAC e canais criados com esse fim, seja pelas empresas ou por órgãos de defesa do consumidor, como Procon.

Com o poder da palavra, uma rede de amigos e acesso à internet, os consumidores passaram a levar sua indignação para o virtual e esperar uma solução, ao menos um contato, por meio dessa ferramenta. Não há muito tempo para as empresa começarem a criar estratégias para monitoramento e atuação nas redes sociais. Segundo dados do Ibope Nielsen Online, De outubro de 2009 a outubro de 2010, foram contabilizados 51,8 milhões de internautas na rede. Estima-se que o mundo terá dois bilhões de usuários ativos na web.

Há algumas semanas, tivemos o caso do consumidor Sr. Oswaldo Borrelli, que ficou 90 dias sem geladeira e resolveu publicar um vídeo, dia 20 de janeiro, no YouTube contando sua história com a Brastemp. O vídeo espalhou rapidamente em blogs e ganhou destaque nos trending topics global do Twitter. Até hoje, esse vídeo teve mais de 300 mil views.

A Brastemp entrou em contato com o Sr. Oswaldo Borrelli e solucionou o caso no dia 24 de janeiro. A empresa também divulgou um posicionamento. “Reconhecemos a nossa falha e o acontecido. Uma marca como a Brastemp vê a satisfação dos seus consumidores como sua principal motivação para o aprimoramento contínuo”. O caso foi solucionado. Mas o vídeo continua no ar.

Esse não é o primeiro caso. O jornal Estado de Minas, do dia 31 de janeiro, publicou matéria que conta o caso do Analista de TI, Pedro Celso Costa, com o Banco Santander. Após um twit reclamando não ter conseguido a lieração de crédito, foi contatado pelo banco e obteve o que gostaria. Pedro disse ao jornal que evitaram que ele procurasse outro banco.

“Cada vez mais, os consumidores estão utilizando-se da criatividade e da interatividade para ter voz ativa e se posicionar sobre determinado tema ou situação. Cabe às marcas, então, oferecerem sempre uma boa e completa experiência de uso, contemplando todos os desejos e necessidades dos consumidores. Se não agem desta forma, ficam vulneráveis, sendo impactadas negativamente por consumidores. Em uma situação de crise, por mais rápido que uma marca se posicione, sempre será cobrada, sempre será questionada. Afinal de contas, o cliente sempre tem razão. Em tempos de web 2.0, com a disseminação de vídeos, podcasts, blogs e diversas outras ferramentas de uso gratuito e fácil, esta afirmação fica cada vez mais evidente e verdadeira”, comentou Rodrigo Capella, que é assessor de imprensa, palestrante da Escola de Comunicação e edita do blog PR Interview.

Mas além das redes sociais, o que tem se buscado muito são os sites especializados em reclamações. Algumas empresas possuem profissionais dedicados exclusivamente para o relacionamento com esses portais. O Reclame Aqui, o mais famoso de todos, possui um banco de dados de 4 milhões de consumidores e 25 mil empresas cadastrados. Como funciona: o consumidor faz sua queixa (atendimento, produtos, serviços prestados pelas empresas, etc). A reclamação é publicada no portal e um e-mail é enviado para a empresa que está sendo reclamada. O portal também publica as respostas.

É possível notar a presença de algumas empresas na rede. Muitas ainda buscam as melhores ferramentas para o que precisa, como monitoramento. Outras criam seus perfis no Facebook, Twitter e YouTube para dialogar com seus stakeholders. Cada uma, da sua forma, deve estar acompanhando o que acontece no online.

Relações Públicas e Ouvidoria

"O Ouvidor lida com ativos intangíveis das organizações"

Na última segunda-feira, 6 de dezembro, fui ao evento de lançamento da Revista Organicom – Revista Brasileira de Comunicação Organizacional e Relações Públicas - nº 12 sobre "Ouvidoria e Comunicação”, que aconteceu na Aberje, na Avenida Angélica. O tema da revista chamou minha atenção porque, desde a faculdade, não ouvi mais nada sobre o assunto. Vi, então, que alguns nomes importantes em RP, como Profa. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch estariam por lá e resolvi participar.

A publicação me parece realmente um completo dossiê sobre o assunto. Perguntas como o “O que é um ouvidor/ ombudsman?” são respondidas logo nas primeiras páginas. Há uma série de artigos que ligam trabalho da ouvidoria e o trabalho das Relações Públicas e da Comunicação Organizacional.

No coquetel, em um ambiente agradável e bem receptivo, pude conversar com Paulo Nassar e Fábio França, entre outros profissionais, sobre o mercado e últimos acontecimentos. Com França, a quem tenho uma grande admiração, pois fui seu aluno, pude recordar um pouco mais de seus ensinamentos com mais alguns minutos de conversa.

Já na palestra, quando a Profa. Dra. Kunsch assumiu como anfitriã e coordenou a discussão, fomos apresentados a Maria Lumena Balaben Sampaio, Chefe de Gabinete da Ouvidoria Geral de São Paulo, que contou um pouco sobre sua experiência no cargo, e Denize Aparecida Guazzelli, que também foi minha professora na disciplina sobre relações públicas e o consumidor. Paulo Nassar também compôs a mesa.

A conversa foi muito pautada dentro da esfera pública, mas acredito que o aprendizado também se aplica ao universo privado. Entendo que a atividade também tem um papel estratégico dentro da Comunicação Corporativa, uma vez que o atendimento tornou-se muito importante para o negócio. Com a grande concorrência enfrentada hoje e, também, a necessidade de adequação das empresas ao Código de Defesa do Consumidor, foi necessário estabelecer o equilíbrio entre consumidores e empresas, produtos e serviços para que haja um crescimento sustentável. "O Ouvidor lida com ativos intangíveis das organizações", disse Maria Lumena, durante seu depoimento.

Se pararmos para relacionar a atividade de relações públicas com a dos serviços de atendimento a consumidores, seja na esfera pública ou privada, vamos constatar que em ambos os casos a missão é a de harmonizar interesses entre a organização e o público, dentro de um cenário em que se deve considerar valores das duas partes. “Toda a atuação do ouvidor (e do ombudsman) é um exercício baseado no reconhecimento do direito do outro, como ser humano, como cidadão, como consumidor, finalmente como cliente, seja cliente interno ou externo, daquela entidade, organização, empresa”, afirmou Vera Giangrande, no livro O cliente tem mais do que razão: a importância do ombudsman para a eficácia empresarial. São Paulo: Editora Gente, 1997. James Grunig afirma que relações públicas “é uma função administrativa que avalia as atitudes públicas, identifica as diretrizes e a conduta individual ou da organização na busca do interesse público, e planeja e executa um programa de ação para conquistar a compreensão e a aceitação públicas.”

Bom, as ouvidorias, pelo que tenho percebido, tem se transformado, cada vez mais, em canais estruturados para ouvir seus públicos e buscar soluções para esclarecer reclamações e dúvidas, fornecer orientação e registrar e encaminhar internamente sugestões e manifestações recebidas para melhorar produtos e serviços.

Um clássico dos cases de sucesso em Ouvidoria é o da Rhodia do Brasil, que, em 1985, fim da ditadura militar, inclusive, apresentou um Plano de Comunicação Social com diversos públicos estratégicos, que valorizava a transparência – Política de Portas Abertas – com os stakeholders, tornou-se referência.

Para adquirir exemplares da Organicom, faça contato pelo e-mail: organicom@revistaorganicom.org.br ou pelo telefone (11) 3091.2949.