Relações Públicas e Ouvidoria

"O Ouvidor lida com ativos intangíveis das organizações"

Na última segunda-feira, 6 de dezembro, fui ao evento de lançamento da Revista Organicom – Revista Brasileira de Comunicação Organizacional e Relações Públicas - nº 12 sobre "Ouvidoria e Comunicação”, que aconteceu na Aberje, na Avenida Angélica. O tema da revista chamou minha atenção porque, desde a faculdade, não ouvi mais nada sobre o assunto. Vi, então, que alguns nomes importantes em RP, como Profa. Dra. Margarida Maria Krohling Kunsch estariam por lá e resolvi participar.

A publicação me parece realmente um completo dossiê sobre o assunto. Perguntas como o “O que é um ouvidor/ ombudsman?” são respondidas logo nas primeiras páginas. Há uma série de artigos que ligam trabalho da ouvidoria e o trabalho das Relações Públicas e da Comunicação Organizacional.

No coquetel, em um ambiente agradável e bem receptivo, pude conversar com Paulo Nassar e Fábio França, entre outros profissionais, sobre o mercado e últimos acontecimentos. Com França, a quem tenho uma grande admiração, pois fui seu aluno, pude recordar um pouco mais de seus ensinamentos com mais alguns minutos de conversa.

Já na palestra, quando a Profa. Dra. Kunsch assumiu como anfitriã e coordenou a discussão, fomos apresentados a Maria Lumena Balaben Sampaio, Chefe de Gabinete da Ouvidoria Geral de São Paulo, que contou um pouco sobre sua experiência no cargo, e Denize Aparecida Guazzelli, que também foi minha professora na disciplina sobre relações públicas e o consumidor. Paulo Nassar também compôs a mesa.

A conversa foi muito pautada dentro da esfera pública, mas acredito que o aprendizado também se aplica ao universo privado. Entendo que a atividade também tem um papel estratégico dentro da Comunicação Corporativa, uma vez que o atendimento tornou-se muito importante para o negócio. Com a grande concorrência enfrentada hoje e, também, a necessidade de adequação das empresas ao Código de Defesa do Consumidor, foi necessário estabelecer o equilíbrio entre consumidores e empresas, produtos e serviços para que haja um crescimento sustentável. "O Ouvidor lida com ativos intangíveis das organizações", disse Maria Lumena, durante seu depoimento.

Se pararmos para relacionar a atividade de relações públicas com a dos serviços de atendimento a consumidores, seja na esfera pública ou privada, vamos constatar que em ambos os casos a missão é a de harmonizar interesses entre a organização e o público, dentro de um cenário em que se deve considerar valores das duas partes. “Toda a atuação do ouvidor (e do ombudsman) é um exercício baseado no reconhecimento do direito do outro, como ser humano, como cidadão, como consumidor, finalmente como cliente, seja cliente interno ou externo, daquela entidade, organização, empresa”, afirmou Vera Giangrande, no livro O cliente tem mais do que razão: a importância do ombudsman para a eficácia empresarial. São Paulo: Editora Gente, 1997. James Grunig afirma que relações públicas “é uma função administrativa que avalia as atitudes públicas, identifica as diretrizes e a conduta individual ou da organização na busca do interesse público, e planeja e executa um programa de ação para conquistar a compreensão e a aceitação públicas.”

Bom, as ouvidorias, pelo que tenho percebido, tem se transformado, cada vez mais, em canais estruturados para ouvir seus públicos e buscar soluções para esclarecer reclamações e dúvidas, fornecer orientação e registrar e encaminhar internamente sugestões e manifestações recebidas para melhorar produtos e serviços.

Um clássico dos cases de sucesso em Ouvidoria é o da Rhodia do Brasil, que, em 1985, fim da ditadura militar, inclusive, apresentou um Plano de Comunicação Social com diversos públicos estratégicos, que valorizava a transparência – Política de Portas Abertas – com os stakeholders, tornou-se referência.

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