Efeito Dominó

Imagine comigo: São diversas peças de dominó, em pé, numa fileira. Uma derruba a outra até que todas estejam no chão. Isso é o “Efeito dominó”, como é mais conhecido, ou, então, em cascata ou em cadeia. O termo, além de uma alusão a um famoso passatempo, significa o desencadeamento de uma série de acontecimentos semelhantes de média, longa ou infinita duração.

Um simples toque na primeira peça da fileira e todas as demais repetem o mesmo movimento.Um “foward”, um twit, um post ou um vídeo podem ter a mesmo efeito na internet. E nesse caso, ele, o efeito, pode ser de infinita duração. Nos últimos tempos, os consumidores têm optado pelas redes sociais para chamar a atenção e resolver seus problemas com as empresas, abrindo mão de fazer contato com o SAC e canais criados com esse fim, seja pelas empresas ou por órgãos de defesa do consumidor, como Procon.

Com o poder da palavra, uma rede de amigos e acesso à internet, os consumidores passaram a levar sua indignação para o virtual e esperar uma solução, ao menos um contato, por meio dessa ferramenta. Não há muito tempo para as empresa começarem a criar estratégias para monitoramento e atuação nas redes sociais. Segundo dados do Ibope Nielsen Online, De outubro de 2009 a outubro de 2010, foram contabilizados 51,8 milhões de internautas na rede. Estima-se que o mundo terá dois bilhões de usuários ativos na web.

Há algumas semanas, tivemos o caso do consumidor Sr. Oswaldo Borrelli, que ficou 90 dias sem geladeira e resolveu publicar um vídeo, dia 20 de janeiro, no YouTube contando sua história com a Brastemp. O vídeo espalhou rapidamente em blogs e ganhou destaque nos trending topics global do Twitter. Até hoje, esse vídeo teve mais de 300 mil views.

A Brastemp entrou em contato com o Sr. Oswaldo Borrelli e solucionou o caso no dia 24 de janeiro. A empresa também divulgou um posicionamento. “Reconhecemos a nossa falha e o acontecido. Uma marca como a Brastemp vê a satisfação dos seus consumidores como sua principal motivação para o aprimoramento contínuo”. O caso foi solucionado. Mas o vídeo continua no ar.

Esse não é o primeiro caso. O jornal Estado de Minas, do dia 31 de janeiro, publicou matéria que conta o caso do Analista de TI, Pedro Celso Costa, com o Banco Santander. Após um twit reclamando não ter conseguido a lieração de crédito, foi contatado pelo banco e obteve o que gostaria. Pedro disse ao jornal que evitaram que ele procurasse outro banco.

“Cada vez mais, os consumidores estão utilizando-se da criatividade e da interatividade para ter voz ativa e se posicionar sobre determinado tema ou situação. Cabe às marcas, então, oferecerem sempre uma boa e completa experiência de uso, contemplando todos os desejos e necessidades dos consumidores. Se não agem desta forma, ficam vulneráveis, sendo impactadas negativamente por consumidores. Em uma situação de crise, por mais rápido que uma marca se posicione, sempre será cobrada, sempre será questionada. Afinal de contas, o cliente sempre tem razão. Em tempos de web 2.0, com a disseminação de vídeos, podcasts, blogs e diversas outras ferramentas de uso gratuito e fácil, esta afirmação fica cada vez mais evidente e verdadeira”, comentou Rodrigo Capella, que é assessor de imprensa, palestrante da Escola de Comunicação e edita do blog PR Interview.

Mas além das redes sociais, o que tem se buscado muito são os sites especializados em reclamações. Algumas empresas possuem profissionais dedicados exclusivamente para o relacionamento com esses portais. O Reclame Aqui, o mais famoso de todos, possui um banco de dados de 4 milhões de consumidores e 25 mil empresas cadastrados. Como funciona: o consumidor faz sua queixa (atendimento, produtos, serviços prestados pelas empresas, etc). A reclamação é publicada no portal e um e-mail é enviado para a empresa que está sendo reclamada. O portal também publica as respostas.

É possível notar a presença de algumas empresas na rede. Muitas ainda buscam as melhores ferramentas para o que precisa, como monitoramento. Outras criam seus perfis no Facebook, Twitter e YouTube para dialogar com seus stakeholders. Cada uma, da sua forma, deve estar acompanhando o que acontece no online.

Em tempos de crise...

O assunto do momento em qualquer roda de amigos, em casa ou em um churrasco que seja, é a crise econômica. Todo mundo tem uma opinião sobre ela, correto? Correto. E você já parou para pensar em o que dizer para o presidente da sua empresa ou para seu cliente caso ele te pergunte como as relações públicas podem ajudar a organização a passar por esse período turbulento?

Bom, quero fechar o ano do “RP em Questão” com um post que vai trazer um pouco de tudo que já discutimos nesse blog, que foi criado para a fomentar a atividade. E, em tempos de crise, é a hora certa para mostrarmos que a profissão tem muito mais a oferecer, concordam?

Li uma entrevista bem bacana do Victor Oliva, Conselheiro geral da Ampro - Associação de Marketing Promocional - e diretor-geral da Holding Clube, para o portal “Nós da Comunicação”, que apresentou um bom argumento para nos ajudar a convencer os executivos de que, em tempos de crise, ele terá, sim, que dar um horário em sua agenda para a equipe de comunicação. Oliva comenta que, com as novas tecnologias, as crises passadas não são mais exemplos e que as novas mídias podem corroborar muito para que as coisas não andem tão bem, caso não saibam administrar o relacionamento da empresa nesse universo.

“... Um banco pode ir à bancarrota pela internet se todos os clientes decidirem sacar o dinheiro on-line. Se, por um lado, são muitas incertezas, por outro, temos remédios igualmente novos. Hoje, os bancos centrais se falam, os governos se encontram em órgãos competentes. No computador, você toma decisões bilionárias. E isso deve ser um sinal para encararmos a situação de forma mais otimista. Vivemos uma crise de auto-estima e de falta de entusiasmo para as batalhas de todo dia. É a postura que os empresários e os profissionais não podem ter”.

Acredito, mais do que nunca, que o RP, nesse momento, tem de agir como um analista de cenário, entendendo o comportamento dos seus públicos para que dessa maneira ele seja pró-ativo em definir estratégias de comunicação que possam apoiar a companhia por esse caminho.

O profissional deve estar envolvido em todo o processo de relacionamento com os públicos, que ficou ainda mais delicada nesse contexto. A empresa não pode parar suas atividades ou o trabalho já realizado até o momento, e, por isso, é necessário inovar para não perder o espaço conquistado.

Encontrei um artigo bacana sobre Dicas e Recomendações para a Comunicação Corporativa superar a crise no UniversoRP.net que apresenta alguns fundamentos de Comunicação Corporativa para esse momento de crise. Esse pode ser um norteador para que avalie a situação em que sua companhia se encontra e aplique o que for de acordo.

Outra fonte de informações sobre como a comunicação pode agir em tempos de crise é o Blog Crise & Comunicação, que reúne artigos de profissionais da área, cases e indicações de livro sobre o assunto.

Enfim, temos que trabalhar com toda a equipe da empresa para neutralizar os efeitos dessa onde na vida da empresa, dos seus colaboradores, dos seus públicos. Vale lembrar que não há receita para a ação do relações públicas em tempos de crise, mas temos os princípios de comunicação corporativa que a empresa deve adotar. É muito importante ser transparente e manter uma posição junto à mídia de forma geral, que tem estressado muito o assunto, pois somente assim o mercado se solidarizará com as empresas.

Temos muito trabalho esperando por nós em Janeiro!

Boas Festas para todos que acompanham o RP em Questão.