domingo, 9 de dezembro de 2007

Case: Telefônica promove encontro com o Procon

Na sexta-feira, dia 7, a Folha de São Paulo publicou matéria sobre evento do Procon patrocinado pela Telefônica, empresa líder de reclamações no órgão. Vamos aproveitar o fato e usar o ocorrido como ferramenta de estudo de relações públicas.

A maior empresa de telefonia presente no País, patrocinou um encontro entre funcionários da Procon de várias cidades, em São Paulo.Ocorreram palestras nas quais diretores disseram como a Telefônica pretende melhorar o atendimento e deixar o posto de primeira do ranking. Logo após foi servido o almoço e distribuição de presentes (aparelhos de DVDs, Pen-Drives, etc). Porém, o evento foi alvo de críticas da imprensa, que tratou a ação como forma de “comprar” o órgão. Dessa maneira, prejudicando a imagem da empresa e a credibilidade da instituição. Conforme a Telefônica declarou ao jornal, o objetivo do evento era o de realizar o intercâmbio de informações para a melhora do atendimento.

O Procon, como principal órgão de defesa do consumidor, deve fazer parte dos públicos de relacionamento essencial da Telefônica, visto que, conforme o levantamento de 2006, a empresa liderou o ranking de queixas do órgão, com 11% das queixas (2.262), seguida da Vivo (1.076) e da Embratel (916). Primeiro, porque a entidade tem grande força junto aos consumidores e poder público. Segundo, seu valor como instituto de defesa do consumidor tem grande influencia nos veículos de comunicação.

Na esfera da Comunicação

Voltando um pouco nas premissas básicas para realizar um trabalho de RP com consumidores (e com outros públicos também), acredito que seja necessário, primeiramente, uma análise do RP e da empresa sobre o que esperam do relacionamento com esse stakeholder, e que se pense no caminho inverso também, ou seja, o que o consumidor espera da companhia. A partir daí, é possível traçar um plano de relacionamento com consumidores. Ao mesmo tempo em que se compreende o consumidor, é possível obter informações sobre suas expectativas e, dessa forma, satisfazê-lo da melhor maneira.

Pensando nisso, o evento promovido pela Telefônica, como forma de troca de conhecimento, tem grande validade, uma vez que estamos falando de um público extremamente crítico e detentor de informações estratégicas para a melhoria dos serviços da Companhia com seus consumidores. Essa é uma forma de discutir melhorias, expor pontos e receber um feedback para a análise e, posteriormente, mudanças.

Diria que a Telefônica está na primeira fase, recolhendo informações. O que a fez “pecar” no processo, na minha opinião, é o fato de ligar sorteios e brindes quando se está em contato com um público ligado por uma linha tênue como é o caso. É muito importante deixar claro que a intenção da empresa, de forma alguma, é comprar o apoio da instituição, mas, sim, tê-la como parceira na busca pela satisfação do consumidor. O próximo passo é incentivar mudanças na equipe da empresa, com foco nas informações levantadas e na conclusão de qual relacionamento se deseja estabelecer. As modificações devem também ocorrer nas áreas de operações, garantindo a melhoria da qualidade dos serviços.

Acredito que, se o trabalho for realizado desse modo, os interesses público e institucional estarão em sinergia.

2 comentários:

izabella disse...
Este comentário foi removido por um administrador do blog.
ser.RP... disse...

parabens pelo blog... coloquei o link no meu blog, o www.serrp.blogspot.com...disponibilza o meu para o pessoal... abraços
juliano melo.